Единый контактный центр Красноярскэнергосбыта отмечает первый юбилей

Самое востребованное клиентами подразделение энергосбытовой компании отмечает первый юбилей. Единый контактный центр ПАО «Красноярскэнергосбыт» (входит в Группу РусГидро) отпраздновал 5-летнюю годовщину со дня основания. За этот период специалисты обработали около 12 млн обращений клиентов. Максимальное зафиксированное количество звонков в течение одного рабочего дня превысило 41 тысячу.

Специалисты отвечают на вопросы не только по основной деятельности гарантирующего поставщика электроэнергии, но и консультируют по всем видам услуг организаций ЖКХ, которые вошли в единую квитанцию ПАО «Красноярскэнергосбыт», а также по вопросам, касающимся деятельности сетевых компаний (принадлежность сетей, отключения, контакты сетевых организаций, выносные приборы учета).
Чаще всего с помощью центра абоненты передают показания приборов учета, задают вопросы о начислениях и задолженности, отключениях электроэнергии. Средняя продолжительность телефонной консультации составляет 1-1,5 минуты.
«Пять прошедших лет показали, что в 2017 году мы приняли стратегически верное решение, отказавшись от аутсорсинга и открыв собственный контактный центр. Это дало возможность проводить углубленное обучение консультантов, оперативно доводить до них актуальную информацию от всех подразделений и, соответственно, повышать качество обслуживания потребителей. Каждый специалист нашего контактного центра глубоко погружен в технологии энергосбытовой деятельности, отлично знает законодательство и методики расчетов. Поэтому, в отличие от аутсорсинговых call-центров, у нас практически все вопросы потребителей решаются на первой линии, без бесконечных переводов клиента с одного на другого сотрудника. В среднем операторы телефонной линии обрабатывают более 120 тыс. звонков в месяц, из них только около 60 обращений уходят на вторую линию, в бэк-офис компании. Как правило, это сложные юридические вопросы», – рассказал исполнительный директор ПАО «Красноярскэнергосбыт» Олег Дьяченко.
Рост популярности новых современных каналов связи с клиентами способствовал трансформации центра приема телефонных обращений в Единый контактный центр. В течение последних трех лет на обслуживание в контактный центр переданы и все интернет-сервисы компании, созданные для общения с потребителями. Теперь консультанты подразделения обрабатывают обращения клиентов в личном кабинете, интернет-приемной, посредством сервиса «Видеозвонок», а также поступившие через электронную почту и группы компании в социальных сетях. Они же «подхватывают» диалоги клиентов с чат-ботом, если умный помощник не может справиться с вопросом клиента.
«Создание единого контактного центра позволило обеспечить соответствие качества обслуживания клиентов единым стандартам и гарантировать непрерывную коммуникацию с каждым потребителем вне зависимости от выбранного им канала общения, - рассказала начальник управления обслуживания клиентов Светлана Гимранова. -  Клиент  может начать общение по телефону, а продолжить в личном кабинете или интернет-приемной на сайте компании, и даже в официальном сообществе в социальной сети ВКонтакте или Одноклассники. Наши консультанты видят историю вопроса, и оперативно включаются в решение проблемы потребителя на любом этапе общения».  
Новые задачи потребовали новых программных решений и увеличения численности сотрудников центра. Если в 2017 году на телефонной линии работали 17 консультантов, то сейчас – 40 человек. За обработку онлайн-обращений отвечают 6 специалистов. В период пиковой передачи показаний число операторов увеличивается до 90 человек за счет привлечения специалистов других служб Красноярскэнергосбыта. В целом же коллектив контактного центра сейчас состоит из 65 человек, среди них есть и сотрудники, которые обучают тех, кто работает с населением. Важно отметить, что центр базируется в Канске и расширение его штата – это новые рабочие места для местных жителей.